推动“让客户更满意 我们在行动”活动走深走实，厦门市烟草专卖局第一分局（分公司）始终将零售客户的满意度作为高质量发展的生命线。今年以来，第一分局（分公司）以有温度、有精度、有力度的创新服务举措，用心用情用力解决客户“急难愁盼”，奋力书写与零售客户结成经营、利益、文化、发展共同体的生动篇章。

转变理念

以“心服务”赢得客户信赖

服务的高度，始于认识的深度。第一分局（分公司）深刻认识到，新时代的客户服务，必须从“业务经理”转变为“经营伙伴”，从“标准化”服务升级为“心贴心”赋能。

面对人均客户服务数493户的工作量，第一分局（分公司）每个客户经理都能顶住压力，争做客户“贴心人”。面对不识字的老年客户，他们录制贴心的方言版政策提醒；针对年轻客户，他们悉心指导数字化营销技巧。“走千山万水、进千家万户、说千言万语、想千方百计”，是第一分局（分公司）服务理念的生动注脚。

一台双屏机，牵动服务心。“太感谢了，你们这么快，帮我解决了大麻烦！”日前，辖区商户握着客户经理的手连声道谢。原来，该商户的e福通双屏机突发网络故障，收款结账工作陷入停滞。接到求助电话后，客服部立刻派人赶到现场处置，整个过程高效顺畅，诠释了“急客户之所急”的服务理念。客户也为工作人员的热情高效竖起大拇指。

精准施策

以“实举措”破解经营难题

客户的痛点，就是服务攻坚的靶点。第一分局（分公司）坚持问题导向，深入市场一线，针对不同客户的各种诉求，量身定制解决方案。

部分客户因店铺空间局促、陈列工具缺失导致卷烟摆放杂乱、形象不佳。第一分局（分公司）不仅开展覆盖全区的“标价签整改”专项行动，打造终端形象示范街，更注重“授人以渔”，升级服务工具以赋能客户经营。看得见、摸得着的工具创新，精准解决了客户在产品推介、日常管理中的实际困难。

部分区域高端卷烟动销缓慢带来库存压力，第一分局（分公司）务实开展“驻店助销”活动。今年以来累计开展驻店助销412场，有效助力客户消化库存、加快资金周转，提振了经营信心。

创新引领

以“新动能”拓展服务边界

夯实服务根基的同时，第一分局（分公司）勇于探索，不断创新服务载体与模式，为客户经营注入新动能，拓展共同发展的新路径。

不少零售客户面临短期资金周转难题，第一分局（分公司）主动搭建桥梁，积极对接金融资源。经过多方比对，最终联合中国银行推出“烟商贷”金融服务。截至2025年11月，已成功为40户辖区客户办理该业务，有效纾解了客户的资金压力，增强了产业链下游的稳定性和获得感。

第一分局（分公司）积极拥抱数字化，创建了“安安手拉手”服务载体，设计服务载体标识，建立服务微信群及服务需求响应流程，客户可在线申领“个性标价签”、“L型展示器”、个性化礼盒等特色服务物资及配套服务，实现了客户需求快速响应。此外，第一分局（分公司）深耕消费场景，围绕宴席、旅游、商务等开展特色营销活动595场，因地制宜为2349户营造消费氛围，将品牌培育深度融入地方消费生态，为客户打开了新的增长空间。在规范经营方面，第一分局（分公司）通过正向引导与反向警示相结合，签署信用承诺书，树立诚信标杆，并组织客户实地研习，共同维护健康有序的市场环境。

从解决一台设备的故障，到规划一条街的形象；从指导一户陈列，到创建服务载体；从消化一户库存，到联动破解融资难题……第一分局（分公司）扎实努力书写“为民办实事”的答卷。未来，第一分局（分公司）将继续与广大零售客户同心同行，以更创新的思维、更务实的行动，服务好终端市场。

导报记者 吴鹏波 江小聪 通讯员 宛英博 沈葳 文/图