导报记者 钟榕华

一封感谢信，承载着老年客户的满心感激；一套多元解纷机制，搭建起与金融消费者的沟通桥梁；一场全民宣教行动，守护着百姓的“钱袋子”。在金融消保的道路上，有温度的服务、有力度的举措、有广度的宣传，共同勾勒出光大银行厦门分行践行“金融为民”理念的生动图景。

细致服务暖心 消保践行初心

“光大银行是值得老百姓信任的银行！万分感谢！” 3月5日，一封饱含深情的感谢信，送到了光大银行厦门分行营业部，字里行间满是吴老先生对客户经理蔡云雯及团队的感激之情，也定格了该行消保服务的暖心瞬间。

故事缘起于3月3日晚，蔡经理在梳理存量账户时，发现吴老先生名下有一笔2011年存入的定期存款，长期处于未支取状态。她随后拨通吴老先生的电话给予善意提醒，电话那头，老人因腰椎不适行动不便，对账户信息更是记忆模糊，语气中满是焦虑与无助。

“您别着急，我们会协助您解决。”一句郑重承诺，犹如一颗“定心丸”。3月4日，吴老先生委托女儿前往网点咨询，却因住址变更、身份证件信息不匹配等问题，办理事宜陷入了僵局。

蔡经理当即协调团队,放弃午休，携带移动设备专程前往吴老先生家中提供上门服务。从耐心核对身份信息、细致指导填写表格，到现场办理账户解封、完成资金转账，仅用一个多小时，就解决了老人的心头大事。

践行枫桥经验 共创和谐金融

如果说暖心服务是消保工作的“软实力”，那么多元纠纷化解就是守护金融和谐的“硬支撑”。光大银行厦门分行主动作为，将新时代“枫桥经验”融入金融消保工作，构建多元纠纷化解机制。

在具体实践中，该行打出了一套有力的“组合拳”，包括：畅通投诉受理渠道，加大行内投诉渠道公示力度，设立“支行长直通车”，让客户的咨询投诉能够第一时间被响应；规范投诉处置流程，严格落实监管要求和“首问负责制”，确保客户问题有人管、有人办、办得好；合理配置人力资源，压实各级纠纷化解第一责任人责任，强化工作人员的专业能力与服务意识，提升投诉处置效率；推进纠纷多元化解，强化“应调尽调”意识，主动对接纠纷调解机构，同时加强“诉源治理”，从源头减少纠纷发生。

从畅通渠道到规范流程，从人力保障到多元联动，该行用实际行动践行“枫桥经验”，既守护了消费者的合法权益，也为构建和谐金融环境注入了强劲动力。

消保宣传发力 守护百姓钱袋

化解纠纷守底线，宣教普及筑防线。在2026年“3·15”消费者权益日前后，光大银行厦门分行以“数字金融 服务保障民生”“金融高管讲消保”“走进‘金融消保驿站’”等特色活动为抓手，线上线下同频发力，将金融消保知识送到群众身边。

该行搭建官方微信公众号等线上宣传矩阵，打破空间壁垒，让消保宣传触达更多市民。活动期间，公众号持续发力，推出一系列接地气、有干货的风险提示和以案说险作品，将晦涩的专业术语转化为通俗易懂的家常话，让不同年龄段、不同群体的读者都能看得懂、用得上、记得住。该行还依托营业网点、金融消保驿站、金融教育基地等多元阵地，联动社区、校园、企业等多方力量，开展“五进入”活动，把消保服务送到群众“家门口”。