工商银行厦门湖里支行始终坚持金融工作的政治性和人民性，践行“金融为民”初心使命，将消费者权益保护深度融入经营管理各环节。支行着力优化客户服务、深化金融宣教、创新消保机制，切实筑牢百姓“钱袋子”安全防线，同时，积极推广数字化、科技化手段精准满足群众多元化需求，以高质量金融服务护航民生福祉。

高效响应暖民心 精准服务解民忧

湖里支行将“以人民为中心”贯穿服务始终，把解决群众合理诉求作为提升服务质量的关键。成立消保工作领导小组，由支行一把手任组长，建立“首问负责、限时办结、闭环管理”的客户诉求响应机制，结合投诉化解率和客户满意度等指标优化网点考核评价，切实保障群众诉求高效受理、妥善解决、及时反馈。针对老年客户、行动不便者等特殊群体，主动提供上门服务、开设绿色通道等暖心举措，有效破解群众办事难题。近年来，湖里支行相继获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、工行全国“优质服务百佳网点”、“服务五星级网点”、“养老金融旗舰网点”等荣誉，以优质金融服务践行大行担当。

靶向宣教强意识 筑牢反诈防火墙

坚持预防为主、教育为先，湖里支行聚焦老年人、青少年、新市民等重点群体，深入社区、校园、商圈、企业开展“接地气”的金融知识普及活动。在养老院，支行组织青年志愿者开展助老互动志愿服务与反诈宣讲，细致剖析电信诈骗、高息理财陷阱；在周边社区，支行围绕“保障金融权益 助力美好生活”活动主题向居民普及防范非法集资、识别假币知识；在网点厅堂，支行充分发挥金融消保驿站阵地作用，为客户提供暖心便民服务，利用“工小智”智能机器人开展互动式微沙龙，通过智能问答的形式，围绕金融安全热点问题展开生动演示，并举办活泼趣味的“小小银行家”活动，培养青少年的理财观念。各网点也同步通过电子屏幕播放相关警示案例，提示安全用卡细节，提升客户风险防范意识。

在今年“3·15”期间，湖里支行还加大网络宣教力度，借助线上渠道，积极向市民宣传数字金融赋能民生保障、助力提振消费等亮点举措，面向老年人、青少年以及“两司两员”(货车司机和网约车司机，外卖员和快递员)等新就业群体加强金融支持和知识普及等。

守正创新提质效 织密消保防护网

湖里支行坚持守正创新，持续推进消费者权益保护工作机制化、标准化、长效化。一方面积极运用多元化调解机制，借助调解力量提升沟通协商效果，及时解决客户合理诉求；另一方面积极创新消保工作模式，通过日常数据梳理和深入分析，健全内部管理监督机制，定期开展员工合规培训和消保技能培训，全面提升消保意识和服务水平，构建起覆盖全流程、全方位的消费者权益保护体系。

初心如磐，使命在肩。工商银行厦门湖里支行将继续坚守金融为民本色，以更实举措回应群众期盼，以更优服务传递金融温暖，以更强担当守护财产安全，为地方经济社会高质量发展贡献金融力量，奋力谱写新时代金融惠民新篇章。

(导报记者 钟榕华 通讯员 叶茗苇/整理 沈威/图)