工商银行厦门东区支行始终将金融消费者权益保护融入经营管理全过程，坚守人民立场，立足一线服务阵地，聚焦老年人、青少年、新市民等重点群体，积极深入社区、企业等处，以多样化形式、多维度渠道普及金融知识；积极运用金融纠纷多元化解机制，切实保障消费者权益，用严谨细致的服务筑牢消费者权益保护工作根基。

打造驿站阵地 全域普及金融安全知识

东区支行依托与社会力量共建的厦门市银行业保险业金融消保驿站，致力于打造集宣传、咨询和服务于一体的消保服务阵地，构建厅堂、社区、企业三位一体宣传格局。

在网点厅堂，开展微宣讲、资料发放、现场答疑等活动，引导市民树立正确金融消费观念，提升风险识别能力；主动走进社区，通过案例分析、互动问答等形式，向社区居民普及理性投资、防范非法集资及电信诈骗等知识，同时努力提升金融消保宣传的精准度，例如，面向老年人群体，重点讲解“养老骗局”识别技巧，面向青少年群体，着力提示“校园贷”陷阱、网络诈骗等骗局；依托金融消保驿站标准化建设成果，主动将服务阵地前移至施工一线，以“上门办卡+金融知识普及”的创新模式，将驿站的标准化服务流程延伸至户外现场，既为进城务工等新市民群体提供“一站式”工资卡办理服务，又普及金融知识，有效提升了新市民的金融素养与维权意识，真正做到服务前移、保护先行。

引入多元调解 柔性化解客户疑难问题

在客户纠纷化解上，东区支行积极践行新时代“枫桥经验”，主动引入第三方调解机制，高效处理各类疑难复杂问题，坚持把矛盾化解在基层、化解在萌芽。如在处理一起保险满期收益纠纷时，客户因对分红收益存在异议，与保险机构沟通未能达成一致，东区支行了解情况后第一时间启动多元化解机制，主动对接厦门市地方金融纠纷调解中心，依托其专业、中立、公正的调解力量，搭建理性沟通平台，柔性解决客户关切的问题，最终顺利化解分歧，达成一致解决方案，切实维护客户合法权益。通过专业介入、柔性化解、高效处置，持续提升客户满意度，实现客户诉求“事事有回应、件件有着落”，以多元化路径打通消保服务“最后一公里”。

坚守初心前行 护航金融民生

今年“3·15”期间，东区支行在常态化金融消保工作的基础上，依据监管部门和总分行部署，积极组织或参与丰富多彩的消保宣传。例如，面向老年朋友，耐心讲解大字版手机银行等数字金融服务方式，面向网约车司机、快递员和外卖员等新就业群体加强金融知识普及，提醒“职业背债人”、过度索取个人信息、互联网贷款乱象等问题，加强消保提醒提示，帮助群众远离相关风险侵害。

守护消费者权益工作责任重大、使命光荣，东区支行将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，持续深化消保驿站建设，不断拓展服务场景，以驿站为纽带架起金融服务与民生需求的桥梁；深化多元化调解机制的运用，不断优化服务、创新宣传，全力守护市民“钱袋子”，助力营造安全、清朗、安心的金融消费环境。

(导报记者 钟榕华 通讯员 叶茗苇/整理 沈威/图)